問49の正解: アマネジメント系／サービスマネジメント
IT サービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために、チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして、最も適切なものはどれか。
この設問が問うていること
チャットボットによる利用者対応自動化が最も効果を発揮する、ITILサービス運用プロセスについて問う設問です。
アインシデント管理正解
選択肢アの解説: チャットボットはよくある問合せ（インシデント）に対して自動で回答を提供し、サービスの早期復旧や自己解決を支援できるため、インシデント管理プロセスとして適切です。
イ構成管理
選択肢イの解説: 構成管理は、システムのハードウェアやソフトウェアといった構成品目の情報を管理するプロセスであり、チャットボットによる自動問合せ対応の対象外です。
ウ変更管理
選択肢ウの解説: 変更管理は、システム変更に伴う影響やリスクを審査・承認するプロセスであり、チャットボットによる問合せ対応の対象外です。
エ問題管理
選択肢エの解説: 問題管理は、インシデントの根本的な原因を究明するプロセスであり、チャットボットのような初期対応自動化には適しません。
総合解説
ITサービスマネジメントにおいて、利用者の問合せに対応し、サービスの迅速な回復を支援するプロセスはインシデント管理です。 ・インシデント管理におけるサービスデスク業務では、利用者から「操作方法がわからない」「ログインできない」といった定型的な問合せが多く寄せられます。 ・ここにチャットボット（対話型自動応答システム）を導入することで、24時間365日の自動対応が可能になり、利用者の自己解決を促してオペレータの負担を大幅に削減できます。 ・他のプロセス（構成管理、変更管理、問題管理）は、システムの内部設計や変更承認、高度な原因究明を伴うため、チャットボットによる自動応答の直接的な対象プロセスとしては適しません。 したがって、正解は選択肢aです。
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