マネジメント系
サービスマネジメント 重点教科書
サービスマネジメントは「ITサービスを安定して提供し続けるための管理」です。SLAと、障害対応系プロセスの名前の使い分けが2大頻出です。
1. SLAとサービスレベル管理
- SLA: 提供者と利用者の間でサービス品質（稼働率・復旧時間など）を数値で合意した文書
- SLM: SLAで合意したレベルを維持・改善していく管理活動（PDCA）
- ITILはITサービスマネジメントのベストプラクティス集。「規格」ではなく「事例集」という位置づけ
2. 障害対応のプロセス
- インシデント管理: とにかく早くサービスを復旧させる（応急処置でOK）
- 問題管理: インシデントの根本原因を探して再発を防ぐ。インシデント管理との目的の違いが最頻出
- 変更管理・リリース管理: 変更の影響を評価・承認してから本番に反映する流れ
3. サービスデスクとファシリティ
- サービスデスク: 利用者からの問い合わせの単一窓口（SPOC）。たらい回しを防ぐ
- エスカレーション: 一次窓口で解決できない案件を専門部署や上位者へ引き継ぐこと
- ファシリティマネジメント: 設備の管理。UPS（無停電電源装置・停電時に短時間電力供給）と自家発電装置の役割の違いが定番
本番での解き方
- ✓「早く復旧=インシデント管理」「原因究明=問題管理」。問題文の目的語で即判定できる
- ✓SLA問題は「合意した数値」がキーワード。努力目標ではなく契約上の合意である点に注意
- ✓UPSは「短時間のつなぎ」。長時間の電力供給は自家発電装置、という対比で覚える