問42の正解: イマネジメント系／サービスマネジメント
サービスデスクに関する記述として、最も適切なものはどれか。
この設問が問うていること
サービスデスクの役割と機能について問う設問です。
ア受入テストの段階で、利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
選択肢アの解説: 受入テストの段階で、利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口の説明です。これはシステム開発のテストフェーズにおける活動であり、サービスデスクの主な役割ではありません。
イシステム稼働後の段階で、利用者からの問合せを受け付ける窓口正解
選択肢イの解説: サービスデスクの役割を正確に説明しています。システムが稼働した後に、利用者からの問い合わせや問題報告を一元的に受け付ける窓口です。
ウプログラム開発の段階で、利用者からの質問を受け付ける窓口
選択肢ウの解説: プログラム開発の段階で、利用者からの質問を受け付ける窓口の説明です。これはシステム開発の初期段階の活動であり、サービスデスクの役割ではありません。
エ要件定義の段階で、利用者からの要求を受け付ける窓口
選択肢エの解説: 要件定義の段階で、利用者からの要求を受け付ける窓口の説明です。これはシステム開発の最も初期の段階の活動であり、サービスデスクの役割ではありません。
総合解説
この設問は、ITサービスマネジメントにおける「サービスデスク」の役割について理解しているかを問うものです。 サービスデスクとは、システムやITサービスが稼働した後、利用者からのあらゆる問い合わせ（質問、障害報告、サービス要求など）を一元的に受け付け、対応する窓口のことです。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）というITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例集）でも、サービスデスクは利用者の単一窓口（Single Point of Contact: SPOC）として非常に重要な役割を担います。 ・ 正解の選択肢イ（b）は、「システム稼働後の段階で、利用者からの問合せを受け付ける窓口」とあり、まさにサービスデスクの定義そのものです。システムが実際に使われ始めてから発生する問題や疑問に対応するのが主な機能です。 ・ 選択肢ア（a）、ウ（c）、エ（d）は、それぞれ「受入テストの段階」「プログラム開発の段階」「要件定義の段階」と、システム開発の異なるフェーズ（段階）における活動を指しています。これらのフェーズはシステムが稼働する前のものであり、運用フェーズで機能するサービスデスクの役割とは異なります。 サービスデスクは、利用者がITサービスを円滑に利用できるようサポートする、IT部門と利用者をつなぐ「顔」のような存在と言えます。
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