問37の正解: エマネジメント系／サービスマネジメント
ITサービスマネジメントに関して、次の記述中のa, bに入れる字句の適切な組合せはどれか。 [ a ] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。 [ a ] の遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が [ b ] である。
この設問が問うていること
ITサービスマネジメントにおけるSLAとSLMの定義について問う設問です。
アa=NDA, b=SCM
選択肢アの解説: NDAは秘密保持契約、SCMはサプライチェーンマネジメントを指すため不適切です。
イa=NDA, b=SLM
選択肢イの解説: NDAは秘密保持契約であり、品質合意書ではないため不適切です。
ウa=SLA, b=SCM
選択肢ウの解説: aはSLAで正しいですが、bのSCMはサプライチェーンマネジメントであるため不適切です。
エa=SLA, b=SLM正解
選択肢エの解説: aに品質に関する合意書であるSLA（Service Level Agreement）、bにその品質を維持改善する活動であるSLM（Service Level Management）が入るため適切です。
総合解説
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質や稼働率などの目標基準を明文化して合意した文書です。そして、そのSLAで取り決めたサービスレベルを継続的に評価・監視し、目標を維持するとともにさらなる品質向上を目指す活動全般を「SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）」と呼びます。したがって、正解は選択肢dです。
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