問51の正解: エマネジメント系／サービスマネジメント
IT サービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a~c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
この設問が問うていること
インシデント情報のFAQデータベース化がもたらす改善効果について問う設問です。
アa
選択肢アの解説: ITサービスに関連する構成要素の構成管理（CMDBなど）の役割であり、インシデントFAQの効果ではありません。
イa, b
選択肢イの解説: 要員配置計画の立案や履歴の確認は人事管理やリソース管理の機能であり、インシデントFAQの効果ではありません。
ウa, c
選択肢ウの解説: 過去のインシデントの対処方法をFAQ化することで、オペレーターが問い合わせに素早く答えることができるようになり、一次回答率が向上するため、適切です。
エc正解
選択肢エの解説: cのみです。cの「利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる」は、過去のインシデントをFAQ化することで得られる直接的な効果であり、これが正解です。
総合解説
過去のインシデント（トラブル対応の履歴）をFAQデータベース化する効果を検討する設問です。よくある質問と回答（FAQ）が共有されることで、オペレーターがすぐに回答を見つけられるようになり、cの「利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる」という効果が得られます。aの「構成要素の情報確認」は構成管理データベース（CMDB）の役割であり、bの「要員配置計画の立案」は人的資源管理やプロジェクト管理の領域です。したがって、適切な効果はcのみであり、正解はdです。
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