問36の正解: アマネジメント系／サービスマネジメント
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
この設問が問うていること
サービスデスク（ヘルプデスク）の適切な運用や業務改善方法について問う設問です。
アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。正解
選択肢アの解説: 問い合わせ履歴を分析して傾向を把握し、回答品質の向上やFAQの拡充に繋げることは適切な業務改善事例です。
イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
選択肢イの解説: 利用者の業務への影響を最小化するため、まずは一時的な回避策（ワークアラウンド）の提示を迅速に行うことが不可欠です。
ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
選択肢ウの解説: 利用者の利便性を高めるため、問い合わせ窓口は「SPOC（単一接触窓口）」として一元化するのが基本であり、細分化は適していません。
エ利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
選択肢エの解説: インシデントの「影響度」や「緊急度」に基づいて優先順位を設定し、対応すべきであり、単なる受付順での徹底は不適切です。
総合解説
サービスデスクの業務改善においては、過去の問い合わせ内容、回答、対応時間などを体系的に記録・分析し、FAQの整備やオペレーターの対応力向上、問い合わせ件数自体の削減（根本問題の解決）につなげることが極めて有効です。したがって、aが最も適切な記述です。bは一時的な回避策を提示しないと顧客の業務が停滞するため不適切、cは窓口を細分化しすぎると顧客が迷うため不適切（単一窓口が基本）、dは重要度（優先度）に応じて対応順を変えるべき（SLAに準拠）であるため不適切です。したがって、正解はaです。
AIAIにその場で質問（デモ応答）
こんな聞き方もできます（タップで質問）