問16の正解: エストラテジ系／ビジネスインダストリ
コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効な FAQ システムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
この設問が問うていること
コールセンターにおけるAIを活用したFAQシステムの実現例について問う設問です。
アオペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
選択肢アの解説: Web画面を用いた学習は、通常のeラーニングや教育システムの範囲であり、AIを活用した高度なFAQシステムではありません。
イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQ の該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
選択肢イの解説: ダイヤル番号によるオペレーターの振り分けは、従来のIVR（自動音声応答）技術であり、AIの活用ではありません。
ウ受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
選択肢ウの解説: 電話番号からの顧客情報自動表示は、従来のCTI（コンピュータ電話連携）システムによるデータベース検索機能です。
エ電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQ から最適な回答候補を選び出す確度を高める。正解
選択肢エの解説: 音声から感情や文脈を解析し、最適な回答候補を提示することは、AIの自然言語処理や機械学習を活用した事例であり、最も適切です。
総合解説
FAQシステムにおけるAIの活用事例を判断する問題です。選択肢dは、電話応対時の音声から感情や質問の「意味」をAIがリアルタイムで解析し、FAQデータから最適な回答候補を抽出しており、音声認識や自然言語処理などのAI技術を活用した事例です。他の選択肢（a：Web学習、b：番号入力による着信分配、c：着信番号からの顧客情報表示）は、いずれも従来の一般的なITシステム（CTIやIVRなど）で実現可能な機能であり、AIの特性を直接活用したものとは言えません。したがって、正解はdです。
AIAIにその場で質問（デモ応答）
こんな聞き方もできます（タップで質問）