ある組織では、IT資産を管理しているグループが、共有ディスクの使用量を月次でチェックし、容量が不足しそうなときは、不要なファイルを消すよう呼び掛けたり、すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして、容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は、年単位で計画して実施している。ある日、共有ディスクの使用量が上限に達し、組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を、インシデント管理,問題管理、サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき、サービスマネジメントシステムの改善として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ、当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。 b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し、再発防止策を検討する。 c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。 d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
この設問が問うていること
サービスマネジメントにおけるインシデント管理、問題管理、サービスマネジメントシステムの改善のそれぞれの活動内容について問う設問です。
総合解説
問題文は、共有ディスクの容量不足による業務支障という事象が発生した際に、それぞれの管理活動がどのような対応を行うかを理解しているかを問うています。 ・ インシデント管理：サービスの中断や品質低下といった「インシデント（事象）」が発生した際に、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。一時的な対処が中心です。 ・ 選択肢aは、共有ディスクの容量不足というインシデントに対して、一時的にファイルを移動させて業務への支障を軽減しようとする応急処置であり、インシデント管理に該当します。 ・ 選択肢dも「すぐに増設の手続きを進める」という緊急性から、インシデントの解決や早期復旧を目指す対応と捉えられます。 ・ 問題管理：インシデントの「根本原因」を特定し、その原因を取り除いたり、再発を防止したりすることを目的とします。 ・ 選択肢bは、容量不足の原因を特定し、再発防止策を検討するものであり、問題管理に該当します。 ・ サービスマネジメントシステムの改善：サービスの提供プロセスや管理体制そのものを見直し、より良いサービス提供ができるように継続的に改善していく活動です。予防的な視点や長期的な視点が含まれます。 ・ 選択肢cは、共有ディスクの使用状況を「タイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする」というもので、現在の月次チェックというプロセスでは不十分だった点を改善し、将来的な問題発生を未然に防ぐための仕組みづくりを指します。これは、サービス提供の仕組みそのものを改善する活動であり、サービスマネジメントシステムの改善に該当します。 したがって、サービスマネジメントシステムの改善として適切なのはcのみです。
こんな聞き方もできます（タップで質問）