問44の正解: イマネジメント系／サービスマネジメント
あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率 (%) は小数第1位を四捨五入するものとする。
この設問が問うていること
サービスデスクへの自動割当てツール導入による、割当て時間の削減率を計算する設問です。
ア80
選択肢アの解説: 80%。計算すると、導入前の総割当て時間と導入後の総割当て時間の差を正確に計算するとこの値にはなりません。
イ81正解
選択肢イの解説: 81%。正解です。導入前の割当て時間（受付担当者が全件手作業）に対して、導入後は自動割当て分の時間がゼロになり、割当てミスや割当て不可の人手対応のみが残ります。削減率を小数第1位で四捨五入すると81%になります。
ウ85
選択肢ウの解説: 85%。計算過程で人手対応の件数や時間を誤って計上するとこの値が出ることがありますが、正確な計算では正解ではありません。
エ86
選択肢エの解説: 86%。計算過程の誤りによって生じる値です。割当てミスや割当て不可の件数・時間を正確に考慮すると正解ではありません。
総合解説
## 正解：イ（81%） 表の数値（導入前：受付担当者が全件手動割当て／導入後：自動割当てツールが大部分を担い、割当て不可・ミス分のみ人手対応）から、 削減率 = （導入前の総割当て時間 − 導入後の総割当て時間）÷ 導入前の総割当て時間 × 100 で計算します。小数第1位を四捨五入した結果が81%となります。 ### キーワード解説 ・サービスデスク：利用者からの問合せや障害報告を一元的に受け付ける窓口。ITIL（IT Infrastructure Library）のサービスマネジメントにおける重要な機能。 ・自動化（オートメーション）：人手作業をツールやシステムに置き換えることで業務効率を向上させる取り組み。RPA（Robotic Process Automation）もその一例。
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