問54の正解: アマネジメント系／サービスマネジメント
あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示する AI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA、Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
この設問が問うていること
コールセンター業務にAIを導入した際の全体対応時間の短縮率を求める計算設問です。
ア30正解
選択肢アの解説: 全体の60%を占めるグループAが50%短縮され、40%を占めるグループBは変化がないため、全体としては「0.6 × 50% ＝ 30%」の短縮となり、適切です。
イ40
選択肢イの解説: 計算の誤り（全体の平均等を用いて正しく加重平均されていない数値）であるため不適切です。
ウ50
選択肢ウの解説: グループAの短縮率である50%をそのまま全体の短縮率としてしまっているため不適切です。
エ60
選択肢エの解説: 計算の誤りであるため不適切です。
総合解説
コールセンター全体の対応にかかる合計時間を「100」と仮定して計算すると、AI導入前はグループAが「60」、グループBが「40」です。AI導入後、グループAの対応時間は50%短縮されるため「60 × 0.5 ＝ 30」になります。一方、グループBは変化がないため「40」のままです。これにより、導入後の合計時間は「30 ＋ 40 ＝ 70」となり、全体で「100 － 70 ＝ 30」、すなわち30%短縮できたことになります。したがって、正解は選択肢aです。
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