問49の正解: ウマネジメント系／サービスマネジメント
クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
この設問が問うていること
サービスデスクへのチャットボット導入による業務改善効果について問う設問です。
アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
選択肢アの解説: チャットボットはシステムが自動で回答を行う仕組みであり、人間のオペレーターのスキル向上に直接関係するわけではないため不適切です。
イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
選択肢イの解説: 電話対応そのものを代替するものではないため不適切です。
ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。正解
選択肢ウの解説: チャットボットは24時間365日いつでも自動応答が可能なため、サービスデスク（人間）の受付時間外でも顧客対応ができるようになり、受付時間を拡大できるため適切です。
エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
選択肢エの解説: FAQの充実化はFAQの分析や追加によって行われるものであり、チャットボット導入によって自動的にFAQコンテンツが増えるわけではないため不適切です。
総合解説
チャットボット（Chatbot）とは、自動応答プログラムを用いて会話形式で問い合わせに対応する仕組みです。人間が介在しないため、深夜や休日も含めて「24時間365日いつでも稼働」させることができます。これまでの電話対応（午前9時〜午後6時）に加えてチャットボットを設置することで、ユーザーにとっては問合せ可能な時間帯が大幅に拡大することになります。したがって、正解は選択肢cです。
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