問39の正解: エマネジメント系／サービスマネジメント
サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
この設問が問うていること
サービスデスクの評価指標（KPI）のうち、顧客満足度向上のために小さい方が好ましい指標について問う設問です。
アa, b
選択肢アの解説: 目標時間内に対応完了したインシデント件数の割合（目標達成率）は、値が大きいほどサービスデスクの対応品質が高いことを示すため、不適切です。
イa, d
選択肢イの解説: 1回の問合せで解決できた割合（ファーストコール解決率）は、値が大きいほど顧客の手間が省け満足度が高くなるため、不適切です。
ウb, c
選択肢ウの解説: 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合は、値が小さいほど一次窓口（サービスデスク）で自己解決できている（顧客満足度にプラス）ことを示し、適切です。
エc, d正解
選択肢エの解説: 利用者が担当者につながるまで待たされた時間は、値が小さいほどストレスがなく、顧客満足度が高くなるため、適切です。
総合解説
サービスデスクのKPI（重要業績評価指標）において、「値が小さいほど顧客満足度が高くなる」ものを探します。 ・a：目標時間内の対応完了率は、値が「大きい」ほど優れています。 ・b：1回での解決率は、値が「大きい」ほど優れています。 ・c：二次担当へエスカレーションされる割合は、値が「小さい」ほど、最初の問い合わせ窓口で解決できていることを意味するため、値が小さい方が望ましい指標です（適切）。 ・d：担当者につながるまでの待ち時間は、値が「小さい」ほど顧客のストレスが少なく満足度が高まるため、値が小さい方が望ましい指標です（適切）。 該当するのは c と d であり、正解は エ（d） です。
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