問31の正解: エストラテジ系／企業活動
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために、顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に、件数を棒グラフ、累積百分率を折れ線グラフで表し、対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
この設問が問うていること
分析対象の件数順棒グラフと累積比率の折れ線グラフを組み合わせた、優先課題の特定に適した図について問う設問です。
アPERT図
選択肢アの解説: PERT図（アローダイアグラム）は、プロジェクトの工程管理において、作業の順序関係や所要日数、クリティカルパスを明確にするための図です。
イ管理図
選択肢イの解説: 管理図は、製品の品質やプロセスのバラツキを時系列で折れ線グラフにし、プロセスが管理限界内にあるかを監視するための図です。
ウ特性要因図
選択肢ウの解説: 特性要因図は、特定の問題と、その発生原因の関連を魚の骨のような形状で整理して表した図です。
エパレート図正解
選択肢エの解説: パレート図は、項目を値の大きい順に並べた棒グラフと累積百分率の折れ線グラフを組み合わせた図であり、重点的に取り組むべき主要な課題を特定するのに適しているため、適切です。
総合解説
問題文にある「値の大きい順に並べた棒グラフ」と「累積比率を表す折れ線グラフ」を組み合わせたグラフはパレート図（QC七つ道具の一つ）です。 ・パレート図を用いることで、「全体におけるどの少数の項目が大部分の件数を占めているか」が視覚的に明確になり、対応の優先順位を判断しやすくなります（80対20の法則の分析などに使われます）。 ・その他の図は以下の通りです。 ・PERT図: プロジェクトのスケジュール管理用。 ・管理図: 品質のばらつきが異常か正常かを監視するため。 ・特性要因図: 問題の原因を整理するため。 したがって、正解は選択肢dです。
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